|
Нельзя ожидать, что сразу же, после того как
предложение изложено, клиент примет его. Фаза обсуждения неминуема, так как
агент никогда не может полностью взглянуть на состояние дел глазами
рекламодателя.
Главное, на что должен ориентироваться агент
при обсуждении, – не спорить, а именно обсуждать. И всегда стоит быть
немного менее решительным и настойчивым, чем клиент, иначе неизбежно возникнет
спор.
После того как предложение, ориентированное на
удовлетворение потребностей рекламодателя, изложено и высказано ожидаемое
обязательство, как правило, следуют вопросы.
Это естественно. На часть предполагаемых
вопросов у агента заготовлены ответы в процессе подготовительной работы. Еще
часть вопросов, возможно, будет неожиданной. В любом случае агенту не следует
теряться, нужно собраться, быть готовым отвечать. Когда вопрос прозвучит, в
первую очередь агент должен прояснить его понимание, т.е. повторить его.
Пример . Клиент : И вы думаете, что в таком случае мои продажи
вырастут?
Агент : Думаю ли я, что ваши продажи вырастут?
После того как вопрос повторен, агент должен
дать ответ.
Пример . Агент : Думаю ли я, что ваши продажи вырастут? Разумеется.
Следует ожидать увеличения продаж не менее чем на 25%…
Сказав это, агент должен проверить: понял ли и
принял ли клиент ответ.
Пример . Агент : Надеюсь, я ответил на ваш вопрос?
Пример полностью . Клиент : И вы думаете, что в таком случае мои продажи
вырастут?
Агент : Думаю ли я, что ваши продажи вырастут? Разумеется. Следует ожидать
увеличения продаж не менее, чем на 25%…
Надеюсь, я ответил на ваш
вопрос?..
Однако, не на все вопросы можно ответить
достаточно легко. Кроме того, часть вопросов может оставаться у клиента не
высказанными, в голове. У каждого агента найдется в практике случай, когда
клиент кивал в знак согласия со всем, что говорил агент, но когда дело дошло до
запроса обязательства, клиент сказал «нет». И агент не мог понять: почему,
откуда это «нет».
Очевидно, что агент не имел достаточной
информации, раз не мог ответить на этот вопрос. А дефицит информации возник,
скорее всего, из-за доминирования агента на протяжении всего обсуждения
предложения. Клиент фактически не участвовал в разговоре, лишь внимал агенту. У
него просто не было возможности высказать свои мысли, ощущения, кажущиеся ему
значительными.
Во время обсуждения такой клиент кивал из
вежливости, отнюдь не разделяя мыслей агента. И когда подошло время
обязательства, агент и клиент оказались на разных позициях.
Таким образом, агент должен всегда помнить о
том, что у любого клиента есть определенная сумма высказанных и невысказанных
сомнений, возражений, замечаний и предложений. И чтобы не потерять нить
обсуждения и грамотно подводить клиента к необходимому обязательству, агенту
необходимо выявить их и разумно использовать. Большинство людей будет
увеличивать количество своих замечаний, если они чувствуют заинтересованность в
этом.
Увеличить количество замечаний со стороны
клиента во время обсуждения поможет владение вопросной техникой общения.
Другое по темеНе пристроен, а встроен
Мы все время говорим о студенте. Но роль преподавателя не
менее важна.
Здесь нужно точно расставить акценты. Опять приходится
говорить про баланс. В данном случае – теории и практики.
Есть новые вузы, в которых чуть не каждый ...
|
